Vos clients appellent. Combien repartent sans rendez-vous ?
J'écoute vos appels entrants, je les note un par un sur une grille identique pour tout le monde, et je vous dis lequel des trois maillons — marketing, réception, vendeur — rompt la chaîne avant la vente.
Réponse sous deux jours ouvrables. Aucun engagement.
Trois maillons. Un seul casse à la fois.
Entre le moment où le téléphone sonne et celui où un contrat se signe, il y a trois maillons. La plupart des entreprises investissent dans le premier sans jamais mesurer le deuxième.
Payer plus cher pour faire sonner un téléphone qu'on décroche mal, c'est arroser un seau percé.
Ce que je mesure
Chaque appel est noté sur une grille de questions binaires — oui ou non, sans demi-point. La même grille pour tous les secteurs, ce qui rend les audits comparables entre eux et d'une période à l'autre.
Taux de contact
Un humain a-t-il répondu, et en moins de vingt secondes ? Aucune formation ne corrige un téléphone qui sonne dans le vide.
Rendez-vous proposés
L'agent a-t-il explicitement proposé une rencontre ? « Rappelez-nous » ne compte pas. C'est le chiffre qui bouge le plus vite quand on le corrige.
Rendez-vous fixés
Une date ET une heure. Une date seule n'est pas un rendez-vous, c'est une intention.
Taux de présence
Sur les rendez-vous fixés, combien se présentent réellement ? Suivi sur trente à soixante jours.
Les repères publics du secteur
Vos chiffres ne veulent rien dire seuls. Ils sont comparés à des repères publics, toujours cités avec leur source — et quand un secteur n'en a pas, je le dis plutôt que d'emprunter celui d'un autre.
- 52 %
- des appels aux services à domicile atteignent un humain
- Invoca, analyse de 70 M d'appels — 9e rang sur 10 industries
- 36 %
- des entreprises demandent explicitement la vente ou le rendez-vous
- Invoca, tous secteurs
- 31 %
- des appelants raccrochent avant d'avoir parlé à quelqu'un
- Patient Prism, 11,5 M d'appels
Et un indicateur que personne d'autre ne mesure
Depuis le 1er juin 2023, l'article 5 de la Charte de la langue française donne à vos clients le droit d'être informés et servis en français, et l'article 50.2 vous impose de le respecter.
C'est une obligation de CAPACITÉ, pas une interdiction de l'anglais. Vous pouvez parfaitement servir un client en anglais s'il le demande. Ce qui est exigé, c'est que le français soit disponible et offert par défaut.
Je mesure donc trois choses, et jamais « la proportion d'appels en anglais » — qui serait juridiquement fausse et commercialement indéfendable :
- l'accueil était-il en français, dans les tout premiers mots ;
- le prospect a-t-il pu mener l'appel dans la langue de son choix, sans friction ;
- quand la langue a changé, est-ce le client qui l'a demandé.
Comment ça se passe
- 01
Vous m'envoyez un échantillon
Vingt à trente appels entrants réels, sur une période représentative. Français, anglais ou mixtes — l'alternance de langue en cours d'appel est courante dans le Grand Montréal, et elle est traitée.
- 02
J'écoute et je note
Chaque appel, un par un, sur la grille. Chaque réponse est confirmée à l'écoute par un humain : aucun chiffre du rapport ne vient d'une analyse automatique non vérifiée.
- 03
Vous recevez le diagnostic
Le rapport, le plan correctif et vos documents de conformité. Puis, trente à soixante jours plus tard, le suivi des rendez-vous fixés : se sont-ils présentés, ont-ils signé ?
Ce que vous recevez
Vos enregistrements ne quittent pas le Canada
Un enregistrement d'appel contient des renseignements personnels. Base de données, authentification, fichiers et exécution du code sont tous hébergés au Canada, en région Canada Central. La transcription automatique reste elle aussi au Canada.
Les enregistrements et leurs transcriptions sont détruits automatiquement après la clôture du mandat, et chaque suppression est consignée. Vous pouvez en obtenir l'attestation, ou demander la destruction anticipée à tout moment.
Si vous posez la question, je peux vous montrer l'écran qui affiche la région réellement observée à l'exécution — pas celle déclarée dans un document.
Demander un diagnostic
Dites-moi où vous en êtes. Je vous réponds sous deux jours ouvrables, en français ou en anglais, comme vous préférez.